Warum wir für Kritik und verlorene Kunden auch dankbar sein sollten

Klar, niemand freut sich in der Regel über verlorene Kunden oder unsachliche Beschwerden, dennoch liefern uns diese wertvolle Resonanz zu unseren Leistungen und wie diese beim Kunden ankommen. Sie ermöglichen uns also, immer besser und besser und besser zu werden, wenn wir sie richtig nutzen. Und für Spitzenverkäufer, die die Macht der Quote kennen, bieten unzufriedene Kunden eine gewaltige Chance, Kunden fürs Leben zu gewinnen!

Während große Firmen eigene Reklamationsabteilungen unterhalten, sieht es bei mittelständischen und kleinen Unternehmen schon weniger rosig aus, wenn es um die Behandlung von unzufriedenen Kunden geht.

Hier einige Tipps für den Ernstfall:

1. Raus mit den Emotionen, wenn nicht möglich, dann Ansprechpartner wechseln
2. Entspannte Atmosphäre wählen und keine Bühne vor anderen bieten
3. Ehrliches und aufrichtiges Verständnis zeigen
4. Dem Kunden vermitteln, wie dankbar man für dieses Feedback ist
5. Dennoch keine Zugeständnisse, bevor nicht alle Fakten auf dem Tisch liegen
6. Alle Informationen notieren und nachfragen, ob man auch alles richtig verstanden hat
7. Lösung präsentieren, wenn nicht möglich, neuen Termin nach “Erarbeitung zur Erfüllung alles Kundenwünsche” vereinbaren

Vergiss nie:

1. Seitdem es Kunden und Verkäufer auf der Welt gibt, hat noch nie ein Verkäufer den “Kampf” mit einem Kunden gewonnen!
2. Ein Kunde, dessen Reklamation zu seiner vollsten Zufriedenheit erledigt wurde, wird dies belohnen und ein Leben lang nicht mehr vergessen!

Herzlichst Dein

Hannes Katzenbeisser
Der WOW-Effekt-Macher^®