Während große Firmen eigene Reklamationsabteilungen unterhalten, sieht es bei mittelständischen und kleinen Unternehmen schon weniger rosig aus, wenn es um die Behandlung von unzufriedenen Kunden geht.
Hier einige Tipps für den Ernstfall:
1. Raus mit den Emotionen, wenn nicht möglich, dann Ansprechpartner wechseln
2. Entspannte Atmosphäre wählen und keine Bühne vor anderen bieten
3. Ehrliches und aufrichtiges Verständnis zeigen
4. Dem Kunden vermitteln, wie dankbar man für dieses Feedback ist
5. Dennoch keine Zugeständnisse, bevor nicht alle Fakten auf dem Tisch liegen
6. Alle Informationen notieren und nachfragen, ob man auch alles richtig verstanden hat
7. Lösung präsentieren, wenn nicht möglich, neuen Termin nach “Erarbeitung zur Erfüllung alles Kundenwünsche” vereinbaren
Vergiss nie:
1. Seitdem es Kunden und Verkäufer auf der Welt gibt, hat noch nie ein Verkäufer den “Kampf” mit einem Kunden gewonnen!
2. Ein Kunde, dessen Reklamation zu seiner vollsten Zufriedenheit erledigt wurde, wird dies belohnen und ein Leben lang nicht mehr vergessen!
Herzlichst Dein
Hannes Katzenbeisser
Der WOW-Effekt-Macher®
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